公式SNSの炎上懸念をどう払拭するか

SNSブログ

こんにちは。
カラビナハート株式会社の吉田啓介です。

社内でSNS活用を検討する際に、特に経営陣からよく出る質問があります。最も多いのは効果をどう見るかですが、続いて多いのは炎上に対する不安です。
効果は数値で見えにくい反面、炎上リスクははっきりと見ることができ、想像がしやすいものです。予防や万が一の対策が必要なのは言わずもがなですが、マネジメントの方々がそれを気にするのもとても理解できます。
支援先でもよく出る話題ですが、前職のすかいらーくでTwitterアカウントを作ることを提案した時も大きな壁となりました。

では、その不安をどう打ち消すか。
正解はないですが、私がいつも話している内容を今日はお伝えします。
不安を取り除くために3つお伝えしていることがあります。

公式アカウント起点の炎上は7%

まず一つ目。そもそも公式アカウントが原因となる炎上はどれくらい起きているのでしょうか?下のグラフにある通りアディッシュさんの調査では117件の内、7%が公式アカウント起点です。

Twitterというプラットフォーム自体が炎上しやすい場所として認識され、公式Twitterイコール炎上リスクと思われがちですが、それ自体が発火理由になることは多くはありません。ほとんどが企業自体の取り組みだったり、従業員の行動、バイトテロです。公式アカウントの有無による影響は大きくないと言えそうです。

出典:https://monitor.adish.co.jp/blog/twitter-flaming/

ただ、少ないとは言え原因にはなりうるのは間違いありません。

運用マニュアルを準備してしっかり予防

二点目は、対策によってさらに確率を小さくできることです。公式アカウント起点の炎上では、個人アカウントと誤って投稿してしまう、いわゆる誤爆や、お客様視点ではないキャンペーンの発信や表現をしてしまうことなどが主な内訳です。

これらが起こる原因は「ルールが無かったこと」と言えそうです。例えば誤爆は、投稿を行う機器を制御すればよいだけです。個人のスマートフォンからは連携せず、専用の機器を用意する、ツールを使って予約投稿をする、一人の判断で投稿をしないなどのルールを決め、守ることでほぼ防ぐことができるはずです。

リスクになりうることを予測し、それをルール化することがとても大切です。私たちもSNSのコンサルや運用支援を行う際には、まず最初にマニュアル策定を行います。使ってよい言葉やNGワード、投稿可能な時間帯、投稿のフローを定めます。マニュアルさえしっかり決めてその範囲内で行うことでまず炎上発生はかなり小さくできます。これまでSNS担当として、そしてご支援先のアカウントの投稿代行、投稿添削で5千件以上の発信に携わってきましたが、公式アカウント起点で炎上が起きたことは一度もありません。

ただ、どんなに注意しても「絶対」はありませんので、予防と同時に、万が一が起きた時の対応方法も明確にしておく必要があります。火が大きくなる前に早い対応が不可欠です。

運用マニュアルを作る際に加えておく際に必要な、すぐできること7つをお伝えしておきます。

公式アカウントは消防車にもなれる

三点目は、公式アカウントは消防車にもなれることをお伝えします。原因は何であれ、炎上が起きた場合には、理由や対応策など「説明の場」が必要です。お詫びや対策をプレスリリースで出したとしてもメディアはそれを拡散してくれないですし、自社サイトにそれを読みに来てくれる人も決して多くはありません。

SNSの燃えている現場で、誰にも加工されない言葉で事実を発表できるのは、企業の公式アカウントだけです。

これは公式アカウント起点以外の炎上でも言えます。

とあるお菓子の中に虫が入っていたという投稿が拡散されました。そのツイートにはブランド名も記載されており、企業としては大きなリスクです。しかし公式アカウントで見事に火消しをしていました。写真に写っていた商品パッケージのロット番号から製造時期を確認、そこからの経過時間と虫の状況を踏まえて「製造段階での混入ではない」と発表したのです。明確な根拠、毅然とした対応で公式投稿自体が拡散された事例です。

日々のコミュニケーションでフォロワーさんも味方に

また、日々丁寧に運用することで、いざという時に擁護してくれるフォロワーさんが増えてきます。商品やサービスに関してお詫びを発信せざるを得ないことはどんな企業でもあると思います。その際に、投稿が最初に届くのはいつも見てくれているフォロワーさん。起こしてしまったことは問題ですが、「これからも応援しています」「これを機により一層気を付けてくれればまた買いにいきますね」など励ましの言葉が並びます。ポジティブな言葉が多いリプライ欄は浄化され、非難するコメントを書きにくくなるのも人の心理です。

以上、炎上懸念を払拭するためにできる3つの事をお伝えしました。私たちカラビナハートでは、投稿企画や運用支援だけではなく、社内でのSNS理解の高め方やマニュアル策定、あるいは社内研修などのお手伝いもしています。

最後まで読んでいただきありがとうございました。
普段はTwitterにおりますので、ご相談などお気軽にDMいただけると嬉しいです。

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